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입국금지 국가에 대해서는 무료 취소
우리나라의 국외여행표준약관은 ‘천재지변, 전란, 정부의 명령, 운송•숙박기관 등의 파업•휴업 등으로 여행의 목적을 달성할 수 없는 경우’ 등에 대해 여행사와 소비자 모두 여행취소에 따른 책임 없이 취소할 수 있도록 규정하고 있다. 그러나 메르스나 사스 때 판례에서는 ‘감염병’을 천재지변으로 판단하지 않아, 코로나19 사태로 취소나 변경을 할 경우 분쟁의 여지가 있다.
우선 기본적으로 각 여행지의 출입국 제한 규정으로 여행이 불가한 경우 무료 취소가 가능하다. 상대 여행국가가 우리나라에 대해 입국 금지를 내리거나 우리나라에서 해당 국가를 여행금지 국가로 발표한 경우, 항공권 환불이 가능하다. 그러나 ‘여행 자제 권고’ 정도에서는 혜택을 받지 못한다.
다만 항공사의 여건에 따라 환불 절차는 차이가 난다. 대다수 항공사들이 환불 절차를 진행하고 있는데 비해, 베트남항공, 에어아스타나, 에미레이트항공은 환불에 난색을 표하는 상황이다. 베트남항공은 6월 15일 이후 환불이 가능하다고 밝혀 원성을 사고 있고, 에어아스타나는 아무런 입장을 밝히지 않은 상황. 에미레이트항공은 한국발 입국금지 국가로 가는 항공권은 입국금지가 풀릴 때까지 환불 절차를 진행하기 어렵다는 입장이다.
‘환불 불가’ 조건 붙은 특가 상품, 최대한 기다리기
저렴한 특가 상품은 취소•변경이 되지 않는 경우가 대부분이다. 게다가 여행금지 국가가 아닌 경우, 이런 상품은 보상받지 못한다. 그러나 코로나19로 인해 항공사 쪽에서 운항 축소나 취소 등을 이유로 일정 변경이나 취소가 됐을 경우 무료 환불이나 변경할 수 있다. 그러니 항공사에서 먼저 축소나 취소 일정을 밝힐 때까지 기다려 보는 것도 방법이다.
호텔, 리조트 등 숙박업계는 따로 연락을 취해야
항공편과 달리 호텔의 경우 조금 더 까다로운 편이다. 호텔 역시 코로나19 발생국으로부터 오는 손님의 경우 다른 숙박객의 안전을 위해 무료로 취소해주는 경우가 있으며, 예약사이트에서 나서서 무료 취소로 유도해주기도 한다. 숙박 공유업체인 에어비앤비(Airbnb)가 코로나19 사태가 확산함에 따라 무료로 예약취소가 가능하도록 했다. 회원으로 가입한 숙박업체와 예약 고객이 수수료나 위약금 없이 예약을 취소할 수 있다.
그러나 숙박 중계 업체를 통해서 취소가 안 될 경우, 본인이 직접 나서서 해당 호텔에 연락을 취해 사정을 설명해야 한다. 이때, 항공기 결항 확인서나 해당 국가의 한국인 입국금지 조치 여부 등을 확인해 근거로 제시하는 게 유리하다.
단, 눈앞에 환불을 위해 “한국은 거리에서 코로나19 환자들이 쓰러지고 있으나 보도가 안 되고 있다. 취소를 원한다” “내가 거주하는 아파트에 확진자가 나왔으니, 취소해 달라”는 등의 과장되거나 거짓된 상황을 만들어 취소를 강요해서는 안 된다. 당장 눈앞에 이익을 위해 이렇게 행동했다가는, 우리나라 고객에 대한 전반적으로 부정적인 이미지가 각인돼 장기적으로 우리나라 고객에게 악영향을 미치게 된다.
항공권, 취소 대신 무기한 연기
각국항공사들은 취소를 최대한 막기 위해 새로운 항공권 규정을 내놨다. 현금으로 환불해주는 경우도 있으나, 대부분 환불보다는 일정 연기나 바우처 발급을 통해 시간을 벌어보겠다는 입장이다.
대한항공은 오는 6월 말까지 코로나19 관련 입국금지•제한 사항에 해당하는 승객의 경우 환불 위약금 및 1회에 한해 항공권 재발행 수수료를 면제하기로 했다. 미국 지역에 출발•도착하는 승객에 대해서도 예약부도 위약금 포함 재발행 수수료를 1회 받지 않기로 했다.
아시아나항공도 입국 제한 국가행•발 항공권에 대해 항공권 환불 수수료나 재발행 수수료를 1회 면제하기로 했다.
루프트한자그룹은 취소된 항공권이나 기존 항공권을 보유한 탑승객들은 새로운 항공 여행 일자를 즉시 정하지 않아도 해당 항공권을 그대로 유지할 수 있다. 또 기존 예약이 취소되는 상황이 계속되더라도 보유한 항공권과 요금 변경 없이 12월 31일 전까지 새롭게 변경해 여행할 수 있다. 재예약시 다른 목적지로도 변경이 가능하다(추가금 가능).
에티하드항공으로 항공권을 예약한 승객이라면 6월 30일까지 출발하는 모든 노선과 일정에 대해 추가 수수료 없이 항공권 일정을 한 번 변경할 수 있다. 또 항공권에 상응하는 가격 그대로 포인트처럼 사용할 수 있는 에티하드 크레딧(Etihad Credit) 제도를 도입, 고객들이 자유롭게 여행 일정을 변경할 수 있도록 했다.
카타르항공은 코로나19의 영향을 받는 항공권의 경우 무료로 다른 날짜나 목적지로 항공권을 변경할 수 있으며, 발행날짜로부터 1년 동안 유효한 여행 바우처로 바꿀 수 있도록 했다. 에어프랑스, 네덜란드항공, 에어캐나다, 체코항공 등도 환불보다는 이 같은 정책을 취하고 있다.
기획 두경아 사진 셔터스톡
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