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고객의 말 속에 있는 판매 포인트
매장에 들어온 고객은 모두 잠재고객이다. 구경만 하러 온 고객, 구매고객은 따로 정해지지 않았다. 매장 실력에 따라 계획 없이 구매하기도 하고, 사려고 왔다가 안 사고 그냥 가기도 한다. 살 고객, 안 살 고객 구분하는 것이 어리석은 일이다. 고객은 늘 구매 의사가 있다. 먼저, 의류, 신발 등 패션상품 또한 반드시 미리 착용해보고 그 상품을 직접 느껴보는 것이 중요하다. 눈으로 보는 것에 비해 직접 착용해 보는 것은 상품의 실체를 알 수 있어 좋다. 눈으로 확인할 수 없는 부분 부분을 직접 경험할 수 있어서 좋다. 그 다음 고객의 필요와 욕구에 맞춰 어떤 상품을 어떻게 표현하여 추천하느냐가 중요하다.
-고객이 어떤 목적으로 구매하기를 원하는가?
-실제 제품을 사용할 사람(실제 고객)은 누구인가?
-구매고객 또는 실제 고객이 중요하게 생각하는 구매 포인트는 무엇인가?
하지만 고객에 따라 정확하지 않은 것은 효과적인 질문을 통해 고객 의중을 파악하라. 고객이 말하게 하면 그 안에 답이 있다.
판매상황에 따라 시나리오 짜기
상품에 대해 잘 알고 있는 것을 ‘상품지식력’이라고 한다면, 상품을 잘 표현할 수 있는 것은 ‘상품표현력’이라 할 수 있다(도서 <잘나가는 매장의 탄생> 중에서). 상품표현력은 단순히 상품에 대해 거침없이 말하는 것이 아니다. 고객이 들었을 때 ‘아, 이걸 사면 내게 이런 게 좋겠구나!’라는 생각이 명확히 들어서 실제 구매욕구를 불러 일으키고 구매하게 만드는 것이 상품표현력이다.
과연 이걸 사는 것이 후회 없는 선택일까 고객은 늘 고민한다. 그래서 상품 설명을 할 때는 논리가 있어야 한다. 왜 이 상품을 사야 하는지, 이 상품을 구매했을 때 고객에게 어떤 이익이 있을지 고객을 설득할 수 있어야 한다. 그러려면 각 상품의 특장점을 정확히 알아야 한다. 사전에 상품 공부가 돼야 하고, 미리 직접 사용해봐야 한다.
같은 상품에 대해서 각 고객에 따라 자유자재로 설명할 수 있는 힘이 필요하다. 같은 상품에 대해서도 고객마다 이익 포인트가 다르기 때문이다. 그래서 사전에 판매상황을 가정하고 여러 시나리오를 연습해두는 것이 중요하다. 특히 머리로 생각하는 것과 입으로 표현되는 것은 다르기 때문에 고객과 직원으로 역할을 나눠 실전처럼 연습을 해봐야 한다. 사전에 충분히 체득이 되면 실전에서 자연스럽고 유창하게 설명할 수 있다.
옷이나 신발처럼 눈에 보이는 공산품이라면, 상품의 특장점 중 부각해서 보여주고 싶은 점을 잘 보여줘야 한다. 소재라면 촉감으로 만져보게 하고, 특정한 기능이나 디테일이라면 그 부분을 시연해 보이거나 정확하게 손으로 짚어서 보여주는 것이 좋다. 특히 팔고 싶은 전략상품을 매일 매일 선정하고, 판매포인트를 고민하고, 매장구성원 모두가 함께 실전연습을 해보는 것은 필수다.
손편지 한 장이 대단한 전략이 될 수 있다
내 의도대로 매장 매출을 만들고, 고객을 유치하는 방법 중 가장 똑똑한 방법은 한번 우리 매장에서 구매한 고객이 지속적으로 재구매 하게 하는 것이다. 대부분의 소매매장은 단발성 고객(한번 구매로 그치는 고객)이 무려 70%에 육박한다는 통계가 있다. 어렵게 한 명, 한 명 유치한 고객을 최대한 재구매 하게 해야 한다.
최근 잘하는 매장들의 경영활동 중에 눈에 띄는 내용 중 하나는 ‘손편지’다. 시대가 빠르게 발전하여 대부분의 홍보와 구매가 온라인으로 이루어지고 있지만, 여전히 많은 사람들의 감성은 아날로그다. 인간의 본연적인 특성상 이것은 앞으로도 크게 변하지 않을 것이다. 그래서 10년 전, 20년 전에 했을 법한 케케묵은 손편지 한 장이 어느 매장에는 대단한 전략이 된다.
최근엔 피자를 시켜도, 배달 앱을 통해 온 포장음식에서도 간혹 매장 사장님들이 직접 쓴 손편지를 발견하게 된다. 너무 쉬운 방법이지만 이 아날로그의 힘을 믿고 실제 시간과 정성을 들여 실행하는 곳 또한 1%로도 되지 않는다. 그래서 어쩌면 그것은 귀한 것이 되고, 고객이 간혹 발견했을 때 정확하게 기억하게 되는 매개체가 된다.
배달 온 피자의 손편지를 읽으며 문득 그런 생각을 했다. 그리고 잠시 그 매장 사장님과 직원들을 상상 속에 떠올려봤다. 피자 한판 받는 고객에게도 이렇게 정성을 다하는 곳인데 실제 상품은 얼마나 더 신경 쓰고 정성 들여 만들었을까. 그래, 바로 이것이 손편지의 힘이고 고객에게 기억되는 그들의 방법이다.
글 이금주
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