. 이렇게 비대면 채널이 확대되면서 금융기관의 점포는 날로 축소되고 있다. 하지만 60대 이상의 모바일뱅킹 이용률은 고작 6.8%. 게다가 시니어를 대상으로 한 범죄도 29%나 늘었다. 디지털 금융 시대, 시니어들을 어떻게 보호해야 할까? 그들이 금융 시장에서 소외되지 않게 하려면 우리는 어떤 준비를 해야 할까? 금융 전문가들이 그 해법을 함께 고민했다.

최근 5년간 국내 은행의 오프라인 점포 900개가 사라진 것으로 조사됐습니다. 인터넷은행의 등장으로 은행권은 효율성, 수익성을 위해 점포·무인자동화 기기를 계속 축소할 예정입니다. 그러나 시니어의 모바일뱅킹 이용률과 비대면 상품 이용률은 극히 낮습니다. 디지털 금융 시대에 잘 적응하지 못하고 있다는 반증입니다. 스마트폰 보급률은 높은데도 모바일뱅킹 이용률이 낮은 이유는 어디에 있다고 보나요?

손성동(이하 손)결론적으로 말하면 디지털기기 조작에 서툴기 때문이죠. 교육 현장에서 만난 시니어들은 일단 모바일뱅킹이 불편하다고 호소합니다. 예를 들어 화면이 작아 버튼을 잘못 누를 때가 많다고 합니다. 자칫 금액이나 계좌번호를 잘못 눌러 예상하지 못한 피해를 입을 수 있다는 두려움이 있습니다. 또 모바일뱅킹을 이용하려면 해당 애플리케이션을 설치해야 하는데 그 설치 과정에서 어려움을 느낍니다. 광고성 문자메시지를 받는 게 싫어 모바일뱅킹을 안 한다는 분들도 있고요. 이런 요인들이 복합적으로 작용해서 이용률이 낮은 것입니다.

정인호(이하 정)금융사마다 시니어 전용 앱을 만들어 이들을 흡수하려고 노력하고 있습니다. 그러나 이용률이 높지않다면 시니어를 위한 앱을 만들었다는 것에만 의의를 둔 것은 아닌지 점검해볼 필요가 있습니다. 단지 글자 크기 키운 정도가 아니라 실제 이용할 때의 편의성 등을 사용자 입장에서 반영해야 하지 않을까 싶습니다.

강창희(이하 강)현재 금융 생활을 하는 데 불편하지 않기 때문은 아닐까요? 굳이 인터넷뱅킹을 하지 않더라도 ATM만 있으면 해결되니까 필요성을 못 느끼는 것이지요.

손하지만 디지털 금융으로 갈 수밖에 없는 상황입니다. ATM 기기도 줄어들 수밖에 없고요. 결국 시니어들도 디지털 금융 시대에 적응해야 한다는 것이지요.

강최근 윤석헌 금융감독원장이 시니어 금융소비자 보호를 위한 국회정책포럼에서“시중은행 영업점 통폐합을 추진할 때 고령층을 배려하는 관점에서 한 번 더 검토해 달라”고 주문했습니다. 금융사들이 고령층을 아우르는 포용적 금융을 실천해야 한다는 주문이었습니다. 일각에서는 자율성 침해라는 주장도 있습니다만 디지털 금융 시대에 따른 은행 점포 폐쇄도 대안을 마련해가야 합니다.

손은행 점포 폐쇄는 우리만 겪는 문제가 아닙니다. 각 나라마다 디지털 금융 시대에 시니어들이 연착륙할 수 있는 대안 찾기에 몰두하고 있습니다. 영국은 은행 점포를 없애려면 먼저 지역 상공인들과 협의하게 돼 있습니다. 폐쇄한다고 결정하면 대안을 마련합니다. 해당 은행이 맡던 업무를 우체국으로 이관하기도 합니다. 일본은 지난 8월부터 은행 지점을 없애지 않고 축소 운영하는 형태로 시행하고 있습니다. 몇 개 은행이 점포 하나를 공동으로 운영하거나 지역 내 은행끼리 주중에 돌아가며 휴업하는 것이지요. 예를 들어 A 은행은 월요일과 화요일만, B 은행은 수요일과 목요일만 운영하는 식입니다.

정은행 입장은 효율성이고 고객 입장은 편의성입니다. 현실적으로 우체국이 은행 역할을 더 담당할 수 있다고 봅니다. 그 대신 비대면 채널에 대한 인력을 확충해 시니어들의 편의성을 높이는 것도 방법이라고 생각합니다. 예를 들어 운영 중인 콜센터에 시니어 전담 창구를 강화하는 것이지요. 현재 장시간 기다려야 하는 불편이 많은데 대기 시간을 확 줄여 즉각 응대할 수 있는 시스템을 갖추는 것입니다. 또 상담 인력으로 금융권 퇴직자들을 적극 활용하는 것이지요. 외국에서는 시니어들을 디지털 금융으로 편입시키려고 다양한 방법을 활용하고 있습니다. 유럽이나 미국도 비대면 채널을 접목한 플랫폼을 많이 도입합니다. 예를 들어 앱에 재무 진단 서비스가 설치돼 있습니다. 그런데 단지 재무 진단만 하는 것이 아니라 일정 기간 거래하는 사람들에게는 다양한 콘텐츠를 제공합니다. 여행사와 제휴해 여행 프로그램을 제공하고, 심지어 미국에서는 금융과는 상관없는 요양사를 채용해서 앱을 통해 고객 서비스를 제공합니다. 결국 재무와 비재무적 요소를 적절하게 섞는 플랫폼을 개발해 시니어들이 디지털 금융 세상으로 조금 더 수월하게 들어오도록 하는 것입니다.

손조사해보니 싱가포르가 가장 앞서 있었습니다. 싱가포르에는 정부에서 운영하는 실버 포털이 있습니다. 이곳에서 국민을 대상을 다양한 IT 교육 프로그램을 운영 중입니다. 2017년에 50대 이상을 대상으로 디지털 금융 교육을 실시했는데 무려 16만 명이 이수했더군요. 50대 이상을 싱가포르 전체 인구의 30%로 추정하면 165만 명 정도인데 그중 16만 명이면 10%가 이수한 것입니다. 이건 적은 숫자가 아닙니다. 영국은 2017년 5월 별도의 위원회를 만들어 디지털 금융 종합 보고서를 발간했습니다. 이 보고서는 애니메이션 등을 활용해 금융 이해력이 떨어지는 사람도 알기 쉽고 재미있게 만들었지요. 우리의 종합 보고서를 보면 전문적인 사람들이 봐야 이해할 수 있는 수준입니다. 정부나 금융 당국이 참고했으면 좋겠습니다.

강시니어들이 쉽게 이해할 수 있는 콘텐츠가 중요한 것 같습니다. 저도 금융회사에 몸담은 사람이지만, 우리의 보고서나 안내서를 보면 전문용어가 너무 많습니다. 정부에서 어느 정도 가이드를 정해 초등학생이나 중학생도 이해할 수 있는 수준으로 만드는 것이 중요합니다.

정SNS 채널을 활용하는 것도 좋다고 봅니다. 시니어들도 카카오톡, 페이스북, 유튜브를 상당히 많이 이용합니다. 카드 뉴스나 동영상 등 디지털 금융에 대한 가벼운 콘텐츠를 만들어 보급하는 것이지요.

손하나 지적한다면, 금융 당국이나 정부가‘목표치’의 허상에 빠지지 않았으면 합니다. 예를 들어 은행에서 시니어 앱을 만들면 몇 명 이상 앱을 설치하게 하라는 목표치가 있습니다. 상당히 높은 수준이지요. 그러니 지인을 총동원하거나 이벤트를 통해 일단 깔아만 달라는 식입니다. 이 때문에 깔아놓고 사용하지 않은 경우가 대부분입니다. 실질적 사용률을 높이는 것에 방점을 둬야 합니다. 앱을 설치하기 전에 충분한 교육을 제공하는 식으로요.

강예를 들어 퇴직연금도 DB형(확정급여형)은 회사에서 책임지지만, DC형(확정기여형)은 본인이 책임집니다. 그 대신 회사에서 직원들에게 관련 교육을 의무적으로 합니다. 마찬가지로 대면 거래를 하다가 스마트 거래로 바뀌는 환경이라면 금융 당국이 소비자를 위한 교육을 의무화해야 하지 않을까 싶습니다.

정인증 절차도 간소화해야 합니다. 현재 기본적인 재무 진단 서비스를 받으려고 해도 공인인증서로 인증해야 합니다. 하고 싶어도 그 절차가 복잡해 안 하는 분도 꽤 있습니다.

트러스톤자산운용 연금포럼 대표강창희

우리나라 시니어들의 금융 이해도가 심각한 수준인 것으로 나타났습니다. 2016년 경제협력개발기구(OECD) 자료를 바탕으로 한 조사에서 우리나라 국민의 평균 금융 이해력 점수는 66.2점으로 OECD 회원국 평균(64.9점)보다 높았습니다. 하지만 60대(64.2점), 70대(54.4점)는 평균을 밑돌았습니다. 특히 금융 이해력이 현저히 떨어져 각종 금융 사기 피해 위험에 고스란히 노출돼 있다는 분석입니다.

손시니어 대상의 금융 사기는 2~3년 전에 줄었다가 지금 다시 늘어나는 추세입니다. 2015년에 약 5만7695건, 2016년 4만5921건, 2017년에 5만13건이었는데 2018년 상반기에만 3만956건으로 조사됐습니다. 잠시 주춤하던 시기는 당국의 대대적인 단속이 있던 때입니다. 그 후 잠시 주춤하다가 다시 기승을 부리고 있는 것이지요.

정피해 사례에는 대출을 빙자한 사기가 가장 많습니다. 그다음에 전문기관 사칭형, 납치 협박형, 병원 수술비, 고수익 투자 유도형 등이 금융 사기의 대표적 유형입니다.

손캠페인 등 다양한 예방 교육을 하는데도 피해가 줄지 않는 이유는 수법이 지능화된 측면도 있습니다. 전문 금융용어는 물론 실제와 같은 상황까지 설정해 작가가 스토리를 구성하고 역할극을 통해 훈련받습니다. 그러다 보니 어지간한 분별력을 갖추지 않으면 당하기 십상이지요. 제 아내도 보이스피싱 전화를 받았는데 다짜고짜 고등학생 아들을 납치했다며 온갖 욕설과 폭언을 가하더랍니다. 누군가 아들 목소리로“엄마~” 하며 살려 달라는 식으로 말하고요. 당황한 아내가 안절부절못하며 계속 수화기를 들고 있었지요. 제가 이상하게 생각해 전화를 대신 받았고 그들은 남자 목소리가 들리니까 그제야 전화를 끊더군요. 금융 사기 리포트를 쓴 저희 직원도 사무실에서 누군가와 한참 통화하더니 전화를 끊고 나서 사기 당할 뻔했다고 하더군요. 요즘 피해 사례를 보면 전문가마저 속을 정도로 교묘해진 부분도 큽니다.

정소장님이 말한‘납치 협박형’ 사례가 꽤 많습니다. 집에서 전화를 받아 은행에서 입금하는 순간까지 전화를 끊지 않는 사례도 있습니다. 말도 안 되는 상황이지만, 그런 사례가 생각보다 많습니다.

손사기꾼들이 전화를 끊지 못하도록 피해자에게 이성을 마비시키는 마취주사를 투여하는 것 같아요. 돈을 입금할 때까지 전화를 끊지 못하도록 만드는 것입니다. 그 정도로 치밀해졌습니다.

강은퇴자의 6%가 금융 사기를 당했고 평균 피해 금액이 1억1천만원 정도라고 합니다. 19%는 사기를 당할 뻔했고요. 대출 빙자형, 기관 사칭형처럼 처음부터 사기를 목적으로 접근하는 것도 문제가 되고 있지만 시니어는 투자 사기도 각별히 주의해야 합니다. 강연장에서 만난 70대 남성이 저에게 상품 소개서를 건네며“고수익 내는 상품이라는데 괜찮은 건지 봐 달라”고 하더군요.‘100% 위험이 없으면서 고수익을 낼 수 있다’는 내용이었어요. 세상에 100% 안전한 투자상품은 없습니다. 이 사실을 대부분 알고 있지요. 그러나 고수익이란 말에 너무 쉽게 현혹되는 겁니다. 투자 사기는 보이스피싱 범죄와는 다릅니다. 법원으로 갈 가능성이 높아 절차도 복잡합니다. 시중은행보다 약간이라도 높은 금리를 준다고 하면 일단 의심해야 합니다.

손사기 수법이 교묘해진 만큼 관련 교육도 달라져야 합니다. 또 교육의 확산도 필요하지요. 특히 반복 교육 시스템이 필요합니다. 교육받는다고 해서 사기에서 완전히 자유롭다고 할 수도 없거든요. 물론 교육을 안 받은 사람보다는 낫겠지만 듣는다고 해도 막상 그 상황이 닥치면 기억나지 않는 것이지요. 금융회사들도 피해 예방을 위한 시스템을 개발할 필요가 있습니다. 외국의 한 신용카드 회사는 시니어들에게 신용카드나 현금카드를 발급할 때 사용처를 제안합니다. 예를 들어 약국, 음식점, 마트 등 주로 가는 사용처를 지정해서 그 외엔 사용할 수 없도록 하는 기능입니다. 인공지능 기능을 활용하는 것도 생각해볼 필요가 있습니다. 평소 소비 패턴과 지출 패턴이 다르면 자녀에게 알람 서비스가 제공되고 사용을 중지시킬 수 있는 시스템 같은 것이 필요하지 않을까 싶습니다.

정정부나 금융회사의 노력도 중요한데 시니어들이 관련 교육을 좀 더 쉽게 재미있게 받아들일 수 있는 접근법도 필요하지 않을까 싶습니다.‘백세 인생’을 부른 이애란 씨가‘안 속는다 전해라’라는 보이스피싱 예방 노래를 불러 화제가 됐는데 이와 같은 방법을 적극 활용하는 것이지요.

손실제로 금융 사기 연극단, 뮤지컬도 있습니다. 일단 노래가 신나고 귀에 익숙한 멜로디가 나오니 호응도 좋습니다.

정개인도 만약을 대비해 최소한의 예방 조치를 취하는 것이 좋습니다. 유용한 기능으로 인터넷뱅킹이나 스마트폰 뱅킹을 할 때‘지연송금제도’라는 게 있습니다. 이체 버튼을 누른 뒤 3시간 후에 이체됩니다. 내가 잘못 보냈나 다시 한번 확인할 수 있는 시간을 버는 것이지요. 또 1일 이체 한도 기능도 설정해두는 것이 좋습니다.

강금융회사들의 책임도 요구됩니다. 자기 고객들에게 의무 교육을 제공하는 것이지요. 가령 은행 지점마다 고객 대상 금융교육실을 만들어 방문객을 교육하는 것입니다. 교육 강사가 부족하면 금융기관 출신자들이 있는 민간 교육 단체를 적극 활용하는 것도 방법입니다. 미국의 경우 국민 대상 투자 교육 활동이 활발하게 이뤄집니다.
그 배경에는 NPO(Non Profit Organization, 비영리조직)가 있습니다. 금융기관보다 NPO가 중심이 돼서 교육을 진행합니다. NPO 종사자들은 교육, 금융업계 출신 은퇴자들로 전문성을 이용해서 약간의 보수를 받고 사회공헌형 활동을 펼칩니다. 우리나라도 금융감독원 출신 인사들 중에 NPO 조직을 만들어 열심히 교육하는 분들이 있습니다. 정부나 금융기관이 그들을 적극 활용하는 것이 바람직하다고 봅니다.

우리은행 WM전략부 차장정인호

금융 사기 예방 교육은 투자 교육 프로그램 내에서 진행되는 경우가 많습니다. 시니어 역시 금융 투자에 대한 관심이 많습니다. 그러나 디지털 금융 시대에 적응하지 못하면 투자 정보에 대한 접근성도 떨어질 수밖에 없습니다. 시니어들의 투자는 어떻게 이뤄져야 할까요?

강디지털 금융 시대라고 해도 투자 원칙은 다르지 않습니다. 기본에 충실해야 합니다. 먼저 내가 처음에 사려고 하는 상품이 저축 상품인가 투자 상품인가 확실히 알고 투자해야 합니다. 저축 상품은 문제가 없지만 투자 상품은 주의가 필요합니다. 특히 금리가 낮다 보니 고수익을 내건 구조화된 상품이나 가공 상품이 많습니다. 앞서 소개한 70대 남성처럼 제목만 들으면 곤란한 것이지요. 투자 상품은 기본적으로 리스크가 따릅니다. 1980년대 초에 유명한 일수계가 있었습니다. 하루에 1만원씩 1년을 부으면 1억을 준다는 계이지요. 하루 1만원이면 1년이면 365만원입니다. 그런데 365만원 붓고 1억원을 받는다? 이 계의 이름이 황당무계입니다. 다들 웃으시겠지만 실제로 금융 지식이 부족한 분들이 많이 당합니다. 그리고 투자 상품은 어느 증권사에서 파느냐가 중요한 게 아니라 그걸 운용하는 회사가 어디냐가 중요합니다. 그걸 확인하고 사는 습관을 가져야 합니다. 안타깝게도 제가 만난 많은 시니어 중 본인이 산 투자 상품을 어느 회사에서 운용하는지 정확히 아는 분이 거의 없었습니다. 오로지“이게 오를 것 같습니까, 내릴 것 같습니까?”만 묻습니다. 각 기관에서 투자 교육이나 금융 교육에 참석해 교육을 받는 것도 좋습니다. 금융감독원 금융교육과에 문의하면 교육 정보를 얻을 수 있습니다.

정서울시 50플러스재단을 비롯해 금융기관과 협약을 맺고 있는 곳들이 있습니다. 집 가까운 공공기관이나 금융기관에서 진행하는 관련 교육 프로그램을 적극 활용하는 것이 좋습니다.

손금융감독원 홈페이지에‘금융상품한눈에’라는 코너가 있습니다. 연금, 저축, 대출, 금리 등 궁금한 내용을 쉽게 확인할 수 있습니다. 적극 활용할 만합니다.

시니어금융교육협의회 시니어금융연구소장손성동

마지막으로 시니어들이 디지털 금융에서 소외되지 않으려면 어떤 자세를 가져야 할까요?

정본인이 공부하실 필요가 있습니다. 하루에 여가 시간이 평균 11시간이라고 하는데 그 11시간이 1년이면 엄청난 시간입니다. 제가 강의를 할 때 만난 어떤 분이 AFPK (국제공인재무설계사) 자격증 공부를 하는데 이 나이까지 전문가로 살지 못한 게 후회되어서 시작했다고 하더군요.

강저는 치매 예방으로 가장 좋은 게 디지털기기를 다루는 거라고 생각합니다. 뭔가를 가지고 공부하고 생각하면서 치매 예방도 하고 삶의 활기도 얻는 겁니다. 어렵다고 생각하는데 디지털기기는 기본적으로 편의성을 우선에 두고 제작됩니다. 생각보다 빨리 적응할 수 있습니다.

손모바일뱅킹에서 송금하는 법을 배우는 것부터 시작해보라고 권합니다. 실제 교육 현장에서 참석자들이 만원을 낸 다음 인터넷뱅킹을 통해 본인 계좌로 보내는 연습을 합니다. 직접 해보게 하는 것이지요. 운전도 처음이 힘들지 어느 정도만 알면 금방 익숙해집니다. 모바일뱅킹도 앱 자체는 상당히 간단합니다. 한번 시도해보면 금방 익숙해집니다.